Топ-5 причин: что раздражает ваших клиентов?

Топ-5 причин: что раздражает ваших клиентов?

Автор: Яна Опубликован: 10.05.2018 Прочитано: 199 Комментарии: 0
Удовлетворенный клиент вернется в салон снова, а то и приведет с собой новых клиентов, порекомендовав знакомым. Если же такого не случилось, то вам просто не озвучили свое недовольство. Итог — салон теряет потенциальных постоянных клиентов.

Если клиент расплатился и, вежливо попрощавшись со специалистом и администратором, ушел — это еще не значит, что он остался полностью удовлетворен предоставленным сервисом и придет к вам еще раз. Люди, как правило, не любят озвучивать негатив. В этой статье мы решили выделить основные моменты, которые жутко раздражают, и на которые лояльность клиента не распространяется.

1. Несоблюдение санитарных правил

  • Несвежий вид полотенец и накидок — застиранные пятна и т. п.
  • Пыль на полках
  • Не тщательно убранные остатки остриженных волос после предыдущих посетителей
  • Не должным образом обработанные инструменты

Все это попадает в поле зрения, создавая дискомфорт. Многие клиенты хотели бы видеть, как непосредственно перед их процедурой дезинфицируют инструмент. В общем, чистота и порядок на рабочем месте, как и стерильность инструмента, непременные условия удовлетворенного клиента.

2. Непрофессионализм

Клиенты часто приходят с иллюстрациями того, как они хотели бы выглядеть. Показав и объяснив детали, мастеру задается резонный вопрос: «Вы так сможете сделать?» В ответ мастер бодро заверяет: «Конечно же» — иногда еще и начав нахваливать свои умения. В итоге клиент видит совершенно другой результат и, естественно, остается крайне недовольным.

Сюда же относятся и молчаливые решения мастера в стиле: я профессионал, я лучше знаю, что вам идет. Если мастер не согласен с образом, который хочет клиент, он должен в корректной форме озвучить аргументы, почему нет. И только заручившись пониманием и согласием клиента приступать к работе. У мастера нет никакого морального права менять образ, запрошенный клиентом, без согласия последнего. Когда мастер не владеет нужной техникой для воплощения желаемого клиентом образа, лучше об этом честно заявить, предложив альтернативу.

3. Вредные привычки и другие запахи

Вредные привычки — это деликатная тема и, в принципе, личный выбор каждого. Но, когда мастер работает с клиентом, клиент не должен ощущать на себе побочные эффекты вредных привычек. Запах сигарет, исходящий от мастера, крайне неприятен и раздражает, равно как и алкогольное амбре.

Надо иметь в виду, что и любые другие резкие или насыщенные запахи от специалиста — будь то духи, еда, проблемы с ротовой полостью или желудочно-кишечным трактом — недопустимы в работе с людьми. Это расценивается как неуважение, которое клиент не простит.

4. Внешний вид

Работа в салоне красоты или парикмахерской на должности мастера означает, что человек ее занимающий, — эксперт в вопросах красоты. Именно за его экспертное мнение и практические навыки платит клиент. И, естественно, что внешний вид мастера должен соответствовать этому уровню, впрочем, как и администратора салона красоты. Как можно доверить свои пряди парикмахеру, у которого волосы имеют нездоровый вид, или брови — визажисту с неэстетичным татуажем?

5. Неэтичное поведение

  • Критика коллег
  • Обсуждения других клиентов
  • Разговоры по телефону или с коллегами
  • Плохое настроение
  • Некорректное обсуждение внешности клиента
  • Нотации менторским тоном

Весьма неприятно слышать клиентам критику работы коллег: «Кто это вас так ужасно подстриг/сделал окрашивание в прошлый раз?»

Обсуждения других клиентов тоже не добавит уважения. Сюда же относится привычка болтать по телефону, или с другим мастером, во время предоставляемой услуги — клиент платит, в том числе, и за внимание к себе, и информация о дрязгах в чьей-то личной жизни, к примеру, ему точно ни к чему. Раздражает клиентов и перенос плохого настроения на них — обслуживание а-ля «звезда не в духе».

Верхом неэтичности являются оценочные суждения о внешности. К примеру: «Ну что Вы! С такими ушами противопоказана короткая стрижка, их нужно прятать под волосами». Никто не любит нотации, да еще и менторским тоном: «В вашем возрасте уже давно пора делать эти процедуры» или «Как можно было довести кожу до такого состояния! Вам срочно нужно…» Клиент всегда оценит рекомендации, сделанные доброжелательным тоном без выставления оценок.


Этика у каждого своя, и что для одного норма, для другого может быть оскорбительным. Дабы избежать нарушения морально-этических норм можно создать свой корпоративный вариант кодекса этики, где прописать положительные примеры общения с клиентом.

Компания BRENTA желает вашему бьюти-бизнесу процветания и всегда довольных клиентов, непременно переходящих в категорию постоянных. А наши специалисты, как всегда, готовы помочь вам, предоставив профессиональную консультацию по созданию правильной эмоциональной атмосферы в коллективе салона красоты.

Тэги: Администратор салона красоты, работа в салоне красоты, лояльность клиента

Похожие новости

Комментарии

Написать комментарий

Профессиональное оборудование, мебель и аксессуары для парикмахерских, салонов красоты, медицинских центров, клиник и салонов wellness&SPA.
2011 - 2018

Анкета участника

Учасник:

Кем работаете

Что Вас интересует?

Далее